Commander en ligne est devenu un geste quotidien, mais les livraisons conservent leur part d’aléa et d’imprévu. Lorsque le numéro de suivi indique une anomalie, la perte ou le vol génèrent un sentiment d’urgence et de perplexité.
Ce guide pratique décrit les étapes concrètes pour localiser un envoi, contester une livraison et solliciter un remboursement. Commencez par vérifier le suivi et rassembler les preuves, ces éléments guident les démarches suivantes.
A retenir :
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- Contrôles du tracking et preuves numériques conservées pour réclamation
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- Contact préalable au transporteur pour enquête interne et précisions
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- Responsabilité vendeur selon Code de la consommation lors de non‑livraison
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- Recours bancaires et médiation possibles si absence de solution amiable
Que faire si le suivi indique une livraison mais le colis est absent ?
Après les vérifications initiales, il faut agir vite pour maximiser les chances de retrouver l’envoi. Conserver toutes les captures d’écran et messages reçus facilite ensuite toute réclamation effective auprès des acteurs concernés.
Selon La Poste, vérifier le scan de livraison est la première étape à entreprendre pour contester une remise. Selon Chronopost, une enquête interne peut parfois permettre de localiser le colis dans les centres de tri.
| Transporteur | Délai conseillé | Contact recommandé |
|---|---|---|
| La Poste / Colissimo | Signaler rapidement pour enquête | Service client en ligne ou bureau local |
| Chronopost | Demande d’enquête interne possible | Formulaire en ligne et téléphone |
| Mondial Relay / Relais Colis | Vérifier dépôt en point relais | Espace client du point relais concerné |
| DPD France | Ouvrir une réclamation auprès du livreur | Portail client avec numéro de suivi |
| UPS France | Demander preuve de livraison signée | Service client et espace expéditeur |
Contrôles rapides à effectuer :
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- Vérifier l’historique des scans sur le suivi
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- Contrôler points relais et voisins proches
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- Rechercher avis de dépôt dans la boîte
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- Comparer adresse sur commande et suivi
Vérifier le suivi et rassembler des preuves
Ce point relie la consultation initiale à la possibilité d’une réclamation formelle. Conservez captures d’écran, courriels du vendeur et notifications du transporteur pour documenter votre dossier.
Selon Service-public.fr, ces preuves facilitent l’action auprès du vendeur et de votre banque en cas de paiement contesté. N’hésitez pas à noter dates, heures et détails visibles sur le suivi.
Contacter le transporteur pour déclencher une enquête
Ce geste prolonge la vérification et peut parfois résoudre rapidement la disparition du colis. Demandez explicitement une recherche interne et une copie de toute preuve de livraison fournie par le livreur.
Retour d’expérience :
« J’ai contacté Chronopost, leur enquête a permis de retrouver mon colis resté dans un centre de tri éloigné »
Claire B.
Responsabilité du vendeur et recours auprès des marketplaces
Suite aux démarches auprès du transporteur, il convient d’impliquer le vendeur pour activer ses obligations légales. Le Code de la consommation impose au vendeur la responsabilité de la bonne délivrance jusqu’à remise effective au client.
Selon les CGV de grands sites, Amazon, Fnac et Cdiscount proposent souvent des solutions internes rapides pour les acheteurs affectés. Selon Mondial Relay, certains litiges avec relai s’abaissent via une preuve de dépôt et échanges avec le point relais.
Procédures à engager chez le vendeur :
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- Contacter le service client avec numéro de commande
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- Fournir preuves de suivi et captures d’écran
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- Demander réexpédition ou remboursement explicite
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- Conserver échanges écrits pour médiation éventuelle
Que dit la loi sur la livraison et la responsabilité
Cette section clarifie le cadre légal qui protège l’acheteur face à une non‑livraison inquiétante. Le vendeur demeure responsable jusqu’à la remise physique du colis, ce qui l’oblige à compenser l’acheteur démuni.
« Le vendeur m’a remboursé après que j’ai fourni le suivi marqué livré sans remise »
Marc L.
Comment agir auprès d’Amazon, Fnac et Cdiscount ?
Les marketplaces disposent de politiques de protection acheteur plus ou moins protectrices selon les cas rencontrés. Contactez le service client via votre compte et ouvrez la procédure prévue, en conservant les preuves.
Liste des preuves utiles pour la marketplace :
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- Numéro de commande et numéro de suivi exact
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- Captures d’écran des statuts contradictoires
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- Photos d’absence ou lieu de dépôt apparent
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- Preuve de paiement et correspondances envoyées
Démarches officielles : réclamations, médiation et chargeback
Après épuisement des voies amiables, il faut engager des démarches formelles pour faire valoir ses droits. Une lettre recommandée suivie d’un recours bancaire ou d’une médiation peut débloquer une situation persistante.
Selon Service-public.fr, la mise en demeure est souvent l’étape préalable avant médiation ou saisine d’un juge. Selon La Poste, une réclamation formelle auprès du transporteur ouvre des délais d’instruction réglementés.
| Procédure | Quand l’utiliser | Effet attendu |
|---|---|---|
| Lettre recommandée au vendeur | Absence de réponse du service client | Engage le formalisme avant action judiciaire |
| Demande de médiation | Refus persistant du vendeur | Proposition indépendante et souvent gratuite |
| Chargeback bancaire | Paiement par carte sans livraison | Annulation du paiement et remboursement possible |
| Plainte pour vol | Preuves de dépôt suivies d’un vol | Enquête policière et dossier d’assurance |
Actions pratiques à planifier :
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- Envoyer une mise en demeure avec délais précis
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- Saisir le médiateur mentionné dans les CGV
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- Demander un chargeback auprès de sa banque
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- Consulter son assurance habitation pour vol
Déposer une réclamation formelle et lettre recommandée
Cette pratique officialise la demande et peut accélérer une réponse financière. Indiquez clairement le numéro de commande, le suivi, les échanges et la demande de remboursement ou de renvoi.
« Après ma lettre recommandée, le vendeur a proposé une réexpédition ou un remboursement partiel »
Julie R.
Médiation, action en justice et recours bancaires
Quand la médiation échoue, le juge de proximité ou la procédure de paiement peut trancher le litige selon les sommes en jeu. Un dossier bien documenté augmente nettement vos chances d’obtenir gain de cause.
Avis d’expert :
« Un dossier avec preuves complètes et copies des échanges facilite grandement la résolution rapide »
Paul N.
Prévenir les pertes futures reste la meilleure stratégie pour limiter le risque et l’angoisse administrative. Opter pour point relais, signature obligatoire ou assurances supplémentaires réduit notablement les incidents de livraison.
Conseils pratiques de prévention :
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- Choisir livraison en point relais pour présence garantie
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- Privilégier option avec signature ou preuve photographique
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- Installer boîte colis sécurisée si disponible
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- Activer notifications de suivi en temps réel
Source : Service-public.fr, « Courriers et colis non reçus : quels recours » ; Mondial Relay, « Comment obtenir un remboursement d’un colis perdu ? » ; La Poste, « Que faire si votre colis est perdu ? ».
