Un célèbre crédo en marketing digital stipule que « L’argent est dans la liste ». Dès lors, de nombreuses entreprises se lancent dans la constitution de longues listes de diffusion pour maintenir leur cote. Pourtant, face à l’hyper compétitivité des marchés contemporains, la qualité est l’un des facteurs clés de fidélisation des clients. Découvrez pourquoi les entreprises doivent privilégier la qualité plutôt que la popularité. On fait le point.
La qualité est la clé de la satisfaction client
Selon un sondage réalisé par le cabinet d’étude Uncommon, 4/5 consommateurs pensent que la qualité est l’élément primordial qui détermine la fidélité à une marque. Ainsi, toute entreprise qui veut satisfaire les clients doit mettre la qualité au cœur de sa politique commerciale. La qualité englobe les éléments spécifiques comme le rapport qualité-prix, la personnalisation des services, l’authenticité, la facilité d’utilisation et la fiabilité.
Un service ou un produit excellent comme répond généralement aux expectatives des consommateurs en termes de normes et de performance. Par exemple, dans le secteur de la crypto-monnaie, la satisfaction du client est importante, car grâce à ses avis, de nombreux utilisateurs peuvent choisir un site par rapport à un autre. Ainsi, une plateforme crypto de qualité a de grandes chances de voir son nombre d’utilisateurs décupler de fait des services qu’elle propose. Lorsqu’un utilisateur ne trouve pas la qualité qu’il recherche, il change de service.
La qualité impacte sur la fidélisation de trois façons particulières :
· En améliorant l’expérience utilisateur
· En éliminant les retours et les réclamations
· En renforçant la satisfaction et la confiance des clients
La popularité requiert plus de temps et d’argent que la qualité
Les entreprises qui privilégient la popularité se lancent souvent dans la constitution de longues listes de diffusion par email. Or, le développement de ces listes nécessite d’investir un capital énorme en publicité (incontournable pour gagner de nouveaux clients, mais aussi du temps). Pourtant, le temps consacré à établir une liste de diffusion pourrait être utilisé pour générer des profits à l’entreprise.
Au demeurant, de nombreux analystes martèlent qu’il est plus pertinent pour les entreprises de miser sur la fidélisation des clients plutôt que sur l’acquisition de nouveaux abonnés. Ce serait en effet une faute de lèse-majesté de négliger un ancien client qui apprécie vos produits pour se concentrer uniquement sur de nouveaux prospects.
Bien-sûr, chaque entreprise doit travailler régulièrement à élargir sa liste de contacts, mais l’erreur serait de privilégier la quantité de clients à la qualité des produits. Sur ce point, l’une des plus mauvaises stratégies marketing est d’opter pour l’envoi quotidien des emails promotionnels aux consommateurs en négligeant la fidélisation des clients. Le résultat de ce type de conduite est la multiplication des plaintes des abonnés agacés des pubs endémiques. Si le seul objectif d’une entreprise est d’accroitre sa liste de contacts, elle court le risque de perdre ses clients fidèles et de décourager les nouveaux abonnés. Il vaut mieux n’ajouter que 10 nouveaux abonnés engagés que d’obtenir 1000 abonnés inactifs qui finiront par se désabonner. Nous vous expliquons pourquoi :
· Les nouveaux abonnés engagés peuvent plus facilement se convertir en des clients fidèles
· Les nouveaux abonnés engagés prendront facilement votre défense sur des forums en ligne où votre réputation est menacée
· Les nouveaux abonnés engagés peuvent facilement recommander votre marque à d’autres personnes
La qualité favorise les recommandations
C’est l’un des gros avantages de la qualité des produits. Un client satisfait de la qualité d’un produit en vantera les mérites à ses proches. Et généralement, les gens font plus confiance aux témoignages des gens qui partagent leur quotidien qu’aux campagnes publicitaires.
C’est ça toute la magie du bouche-à-oreille. Toute personne souhaite savoir avant une décision d’achat importante si quelqu’un de proche a testé le produit convoité et a obtenu satisfaction. Un produit dont la qualité est irréprochable obtient facilement des avis positifs et des recommandations pertinentes.
La qualité génère une meilleure plus-value
De nombreux travaux scientifiques ont démontré le chevauchement productif qui existe entre la qualité et le profit. Inéluctablement, une entreprise qui met un accent sur la qualité de ses services obtient généralement un bénéfice plus élevé que les autres.
La rentabilité s’améliore forcément lorsque les bénéfices dépassent la hausse des dépenses en matière de prévention des imperfections. Bien plus, l’optimisation des fonctionnalités et des performances d’un produit engendrent impérativement la hausse dudit produit, et par la même occasion la rentabilité de l’entreprise.
La qualité a un impact considérable sur le long terme
Une enquête de l’ASQ (American Society for Quality) révèle que les entreprises qui disposent d’un protocole solide de gestion de la qualité connaissent une amélioration de 12 % de la satisfaction client et une croissance de 60 % de la productivité de leurs employés. Cette performance s’explique par le fait que la qualité réduit le phénomène des retours et participe à la réduction des coûts.
Par ailleurs, les entreprises réputées pour la qualité de leurs produits, ont plus de légitimité à hausser les prix des articles, sans que cela émeuve personne. Les consommateurs continueront à se ruer vers leurs services malgré la disponibilité des produits bon marché. C’est ce qui les démarque des autres, indubitablement, elles influencent les industries et bâtissent un avantage concurrentiel solide sur le temps. Comme exemple, on peut citer Bose, qui commercialise les équipements audio les plus chers du marché, mais d’une qualité sonore exceptionnelle. Ça lui vaut une clientèle dévouée et inamovible.
La qualité renforce votre image de marque
Toute entreprise soucieuse de sa réputation et de son image de marque est obligée d’investir dans la qualité des produits. Ce sont vos produits et services qui vous définissent et qui déterminent la confiance des consommateurs sur le long terme. Garrett affirmait à propos que la qualité d’un produit devient l’identité de la marque, ce n’est donc pas un aspect à négliger. En plus, un produit de qualité vous épargne des travaux supplémentaires de réfection et élimine les risques de poursuite judiciaire et de faillite de l’entreprise.
Conclusion
La qualité est un élément indispensable pour la survie d’une entreprise. Les plus grands labels comme Boeing l’ont compris et ont mis sur pied un système de gestion de qualité extraordinaire. Les petites entreprises qui se focalisent uniquement sur la quantité des prospects en constituant des listes de diffusion interminables comprendront bientôt à leur dépens que la fidélisation des clients est primordiale et n’a pas de prix.
