La formation expérience client vise à placer l’expérience client au cœur de la stratégie marketing opérationnelle. Les participants apprennent à analyser les parcours, mesurer la satisfaction client et concevoir des actions de fidélisation client. Ce parcours mobilise outils digitaux, marketing sensoriel et approches phygital pour enrichir l’expérience utilisateur.
Les objectifs combinent maîtrise de la relation client et capacité d’innovation commerciale. L’accent porte sur l’écoute client, l’engagement client et l’amélioration continue des dispositifs. Un repère synthétique facilite l’application rapide des priorités présentées ci-dessous.
A retenir :
- Écoute client structurée sur tous les points de contact
- Personnalisation via IA pour segments à forte valeur
- Programmes de fidélisation multicanal adaptés aux comportements clients
- Gestion proactive des réclamations et restauration de l’e-réputation
Stratégie client : concevoir une formation expérience client efficace
Après ces repères synthétiques, il faut clarifier les objectifs pédagogiques et commerciaux. Une stratégie client robuste articule connaissance client, promesse d’expérience et indicateurs de performance. Cette étape permet de structurer la formation expérience client pour des résultats mesurables.
Définir la promesse client et les objectifs pédagogiques
Ce point prolonge la clarification stratégique en précisant la promesse client visée. La promesse combine bénéfices perçus et contraintes opérationnelles de l’entreprise. En pratique, on décline la promesse en objectifs mesurables liés à la satisfaction client.
Axes d’action prioritaires :
- Cartographie du parcours client et moments clés
- Segmentation comportementale pour personnalisation
- Formation des équipes service client et vendeurs
- Déploiement d’outils de feedback en continu
Modalités pédagogiques et outils
Ce volet précise les modalités pédagogiques et les outils adaptés à la formation. La pédagogie active privilégie études de cas, mises en situation et projets réels. L’accompagnement post-formation garantit la mise en œuvre en situation de travail.
« J’ai appliqué ces méthodes et la satisfaction client a progressé sur notre segment prioritaire »
Marie L.
Module
Contenu principal
Format
Résultat attendu
Mesurer la satisfaction client
Outils et indicateurs
Atelier pratique
Mesures utilisables
Analyse parcours client
Cartographie multicanal
Cas pratique
Points de friction identifiés
Expérience immersive
Phygital et marketing sensoriel
Simulation
Concepts testés
Gestion des litiges
Procédures et restauration d’image
Mise en situation
Processus opérationnels
Selon Studi, l’ancrage pratique augmente l’employabilité des apprenants en relatif. Selon Cegos, la pédagogie par cas renforce l’appropriation des outils CX. Ce cadrage ouvre sur l’analyse détaillée du parcours client et la mesure des points de friction.
Analyse du parcours client et expérience utilisateur : outils et mesures
Comme suite au cadrage stratégique, l’analyse du parcours expose les frictions et moments de satisfaction. La cartographie multicanal met en lumière ruptures, doublons et opportunités d’enchantement. Ce travail alimente la personnalisation et guide les actions d’amélioration continue.
Cartographie et identification des points de friction
La cartographie rend visibles ruptures et opportunités le long du parcours client. On combine données comportementales, interviews et social listening pour des diagnostics précis. Selon Studi, la synthèse cross-canal accélère la priorisation des améliorations.
Outils recommandés :
- Social listening pour tendances et critiques
- Enquêtes CSAT post-interaction
- Heatmaps et analytics comportementales
- Plateformes CXM pour suivi des parcours
Mesure de la satisfaction client et KPIs
La mesure formalise la satisfaction client et oriente l’amélioration continue. On privilégie indicateurs actionnables pour piloter l’engagement client. Selon France Compétences, une formation certifiante doit démontrer des mises en situation évaluées.
Indicateur
But
Outil
Fréquence
NPS
Mesurer recommandation
Enquête post-achat
Mensuelle
CSAT
Évaluer satisfaction immédiate
Questionnaire court
À chaque interaction
Taux de réclamation
Suivre incidents
Base CRM
Hebdomadaire
Temps de résolution
Améliorer efficacité
Tableau de bord
Journalier
« La cartographie a révélé des frictions invisibles et permis de réduire les réclamations »
Julien D.
Cette mesure permet d’alimenter les programmes de fidélisation pertinents. Les KPIs choisis doivent rester simples et actionnables par les opérationnels. Ce focus sur la mesure prépare la conception de programmes et la gestion des litiges.
Fidélisation client : programmes, e-réputation et gestion des litiges
Après avoir mesuré la satisfaction, il devient possible de concevoir des programmes de fidélisation client efficaces. La fidélisation combine offres, reconnaissance et parcours contextualisés pour renforcer la valeur client. L’approche vise la rétention tout en développant ventes additionnelles.
Concevoir des programmes de fidélisation multicanal
Ce volet transforme données et insights en programmes concrets adaptés aux segments. La personnalisation via IA accroît la pertinence et l’impact commercial. L’obtention d’attestations ou de blocs RNCP renforce la crédibilité des parcours professionnels.
Actions opérationnelles :
- Programme de points ciblé par segment
- Offres personnalisées selon habitudes d’achat
- Parcours VIP pour clients stratégiques
- Automatisation des relances et contenus
« La formation m’a donné les outils pour lancer un programme de fidélité pertinent »
Sophie R.
Anticiper et traiter les litiges pour préserver l’e-réputation
Ce dernier point articule prévention, traitement des réclamations et restauration d’image. L’utilisation du Pareto permet de concentrer les efforts sur causes majeures des litiges. Selon Cegos, le rôle du vendeur augmenté facilite la résolution rapide en point de vente.
Actions de gestion :
- Procédure de traitement et suivi des réclamations
- Plan de restauration d’e-réputation post-incident
- Formation des équipes au dialogue empathique
- Analyse des coûts et prévention systémique
« Réagir vite et humainement a sauvé notre image après un incident majeur »
Alex P.
La mise en œuvre combine outils, personnes et gouvernance pour pérenniser la fidélité client. L’attestation RNCP offre une reconnaissance professionnelle et un levier d’employabilité appréciable. Ce dernier point ouvre sur les sources et références utiles à la mise en œuvre.
Source : France Compétences, « RNCP41114BC03 », France Compétences, 18/07/25 ; Studi, « Gérer l’expérience et la fidélisation client », Studi, 2025 ; Cegos, « Formation – Responsable Expérience Client », Cegos, 2025.
